Si se abre esta “caja negra” y se observa su contenido se encontrará que para poder transformar el o los elemento(s) de entrada en el o los resultado(s) se requiere realizar una serie de actividades y toma de decisiones tal como se muestra en la figura 2.
Figura 2
Donde:
I significa el inicio de las actividades.
A1 significa la actividad 1 del proceso.
A2 significa la actividad 2 del proceso.
A3 significa la actividad 3 del proceso.
A4 significa la actividad 4 del proceso.
D1 significa la toma de decisión 1.
F significa el fin de las actividades.
Es importante mencionar que mucha gente confunde el concepto de proceso con procedimiento, lo cual naturalmente es incorrecto ya que la norma ISO 9001:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario define a un procedimiento en la cláusula 3.4.5 como:
"Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso"
Esto signifca que un proceso puede tener uno o varios procedimientos asociados a sus actividades, dependiendo de la complejidad del proceso.Por esta razón el hecho de contar con un manual de procedimientos no necesariamente asegura que la organización ha cumplido con la cláusula 4.1 incisos a) y b) de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos, que establecen:
"La organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de
la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos."
Esto es especialmente cierto cuando la organización no empleo el enfoque de proceso para estructurar su documentación sino el enfoque departamental.
Un error común en la estrategia de documentación de sistemas de gestión de la calidad es dividirse los requisitos de la norma ISO 9001 entre diferentes departamentos y que cada departamento desarrolle sus propios procesos y procedimientos como si fueran unidades funcionales independientes.
Lo que en realidad ocurre con este enfoque departamental es normalmente una desarticualción entre los procesos en los que requieren interactuar las diferentes áreas, y también se pierde el enfoque del cliente ya que las áreas están más interesadas en lograr una mayor productividad departamental, incluso a costa de la satisfacción del cliente, la rentabilidad de la empresa y la productividad global de la misma empresa.
El enfoque de proceso de acuerdo a ISO 9001:2008.
El enfoque de proceso de ISO 9001:2008 es la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado.
Esto significa que el enfoque de proceso obliga a cambiar del paradigma de pensamiento departamental al de pensamiento de proceso y sistémico. Esto significa que debo analizar las actividades de la organización en un marco global más que departamental. Lo que puede ser bueno para un departamento no necesariamente es bueno para toda la organización (sistema), de hecho, una de las mejores formas de crear caos en un organización es iniciar un programa de productividad con un enfoque departamental, ¿por qué? La razón es que los departamentos buscarán ser más eficientes y perderán de vista que no se trata de que el departamento sea más eficiente, sino de que toda la organización (sistema) lo sea. Esto ocurre porque hay procesos que son más críticos que otros y requieren interactuar con diferentes áreas, pero bajo el enfoque departamental el proceso más crítico es el de mi área y no el que aporta un mayor beneficio al sistema.
Observe que para lograr evaluar el impacto de una actividad o proceso en una organización se requiere conocer cuál es la secuencia e interacción de ese proceso específico con respecto al resto de procesos que integran al sistema.
Si usted está interesado en saber más cómo aplicar el enfoque de proceso le recomedamos los siguientes cursos:
1. Curso de mapeo de procesos para la correcta definición, descripción y control de procesos.
2. Curso de computación para el mapeo de procesos empleando Microsoft Office Visio 2003 o 2007.
3. Curso de computación para el desarrollo de documentación empleando Microsoft Office Word 2003/2007.
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